Cara Mulai Bisnis Bagi Pemula

Trik Memulai Bisnis

Menjadikan Layanan Pelanggan Efektif di Era Digital

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah proses yang rumit dan interaktif untuk memahami pelanggan dan memenuhi kebutuhannya sesuai dengan sumber daya, kapasitas, dan kemampuan perusahaan untuk produk yang dijual atau layanan yang diberikan. Dalam konteks ini, harapan pelanggan dimulai dari saat dia membeli produk atau berlangganan atau menyewa layanan. Oleh karena itu, layanan pelanggan adalah proses ujung ke ujung yang dimulai dari saat penjualan hingga akhir siklus hidup suatu produk atau layanan atau kegunaannya kepada pelanggan. Jadi, konsep ini berasal dari pelanggan dan diakhiri dengan pelanggan.

Sinonim dari layanan pelanggan: dukungan pelanggan, meja bantuan, pusat layanan, layanan pelanggan, tim pemecahan masalah, layanan klien, layanan purna jual, saluran bantuan pelanggan.

Layanan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dari setiap organisasi. Agar perusahaan dapat bertahan dan tumbuh, fokus dan upaya mereka harus disalurkan ke arah penciptaan tim layanan pelanggan yang baik.

Layanan pelanggan yang baik harus bertujuan untuk memungkinkan hal-hal berikut:
– Retensi pelanggan lama
– Loyalitas terhadap produk dan layanan Perusahaan
– Ini pada gilirannya harus membangun kepercayaan pelanggan terhadap merek
– Meningkatkan efektivitas produk dan nilainya di antara para pesaing
– Menerjemahkan ke penjualan yang lebih tinggi sehingga memengaruhi pendapatan keseluruhan secara positif (karena pelanggan yang sama membeli produk atau layanan berulang kali atau merekomendasikannya kepada keluarga dan teman-temannya)
– Menghasilkan Perusahaan menghemat biaya akuisisi pelanggan karena churn pelanggan (yang hampir 5 kali lebih mahal)
– Memperkuat kata-kata positif dari mulut ke mulut dan meningkatkan niat baik dan ekuitas Perusahaan
– Menghasilkan lebih sedikit pengeluaran untuk aktivitas periklanan, promosi dan pemasaran

Jadi, semua upaya ini pada akhirnya akan mengarah pada kemakmuran perusahaan dan peningkatan pangsa pasar yang bermanfaat bagi karyawan dan vendornya serta umur panjangnya.

Namun demikian, pelanggan yang tidak bahagia adalah peluang dan perusahaan tidak boleh kehilangan pengalaman mendalam melalui umpan balik pelanggan untuk menganalisis akar penyebab masalah yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Lebih jauh, perusahaan harus menginvestasikan waktu untuk meninjau mekanisme kerja mereka saat ini, melakukan reorientasi proses, meningkatkan produk atau layanan mereka, fitur atau penawarannya, merawat dan melatih staf atau menjembatani setiap celah yang ada sesuai masukan pelanggan.

Perwakilan Layanan Pelanggan, kualitasnya dan saluran yang berbeda:
Perwakilan layanan pelanggan (cse) adalah duta merek sebenarnya untuk perusahaan mana pun sejak pelanggan berinteraksi dengan mereka di telepon, melalui obrolan on-line, di situs web atau portal perusahaan, di email, media sosial dan forum on-line, tatap muka menghadapi interaksi di pusat layanan.

Oleh karena itu, CSE harus:
– Bicaralah dengan sopan kepada pelanggan
– Dengarkan dia
– Beri dia rasa hormat
– Pahami kebutuhan atau perhatiannya
– Berempati
– Terakhir, yang terpenting, berikan solusi atau alternatif sesuai masalah atau kebutuhannya.

Bersikap sopan dan rendah hati tanpa menyelesaikan permintaan pelanggan tidak akan membantu. Begitu pula memberi solusi tetapi dengan nada kasar juga akan membalas tembakan. Ini adalah lingkaran ekspektasi yang kental. Pelanggan menginginkan segalanya – kesopanan, empati, dan solusi. Dan dia benar karena dia telah membayar untuk produk atau jasanya. Pelanggan selalu benar dan raja.

Perusahaan harus:
– Jaga agar CSE mereka tetap termotivasi.
– Mereka harus dilatih dengan baik dalam produk dan soft skill
– Mereka harus bisa berkomunikasi dengan baik dengan customer
– Bersabarlah, ambil kepemilikan, dan upayakan untuk memberikan resolusi kepada pelanggan.

Setiap organisasi berkontribusi dalam beberapa cara atau cara lain dengan bekerja untuk pelanggannya – itu bisa menjadi model B ke B (Bisnis) atau model B ke C (Pelanggan). Dalam jangka panjang, untuk mencapai tujuannya, setiap organisasi harus menyelaraskan sentrisitas pelanggan dengan visi dan strategi organisasinya. Ini adalah aspek yang tidak dapat dilewatkan oleh Perusahaan bahkan untuk PSU atau organisasi Pemerintah.

Panduan untuk layanan pelanggan yang hebat sangat sederhana:
– Ingat, penting untuk membangun hubungan yang baik atau terhubung dengan pelanggan
– Lakukan interaksi kualitatif dengannya
– Niat untuk menyelesaikan masalahnya apa pun yang terjadi.
– Tersenyumlah saat berbicara dengan pelanggan.
– Akui fakta bahwa sebagian besar pelanggan lebih menyukai interaksi manusia daripada berkomunikasi dengan mesin. Jadi, perlakukan pelanggan seperti Anda ingin penyedia layanan memperlakukan Anda.

Industri yang berbeda dapat memiliki tingkat keterlibatan pelanggan yang berbeda sesuai bisnis mereka dan dapat memiliki cara berbeda untuk menilai atau mengukur kepuasan pelanggan mereka.

Kebutuhan pelanggan dapat berbeda untuk industri ritel terkait dengan telekomunikasi, utilitas, logistik, keuangan, outsourcing, pemerintah, perawatan kesehatan, media, manufaktur, IT, real estat, industri jasa, dan sebagainya.

E-Jasa -Latar Belakang Layanan Pelanggan: Konsep layanan pelanggan sudah ada sejak awal tahun 1800-an dan semuanya dimulai dengan revolusi industri di mana produk dirancang dan diproduksi sesuai kebutuhan pelanggan. Namun, sejak saat itu, seperti yang telah kami perhatikan, perilaku pelanggan menjadi dinamis, tidak dapat diprediksi dan dipengaruhi oleh banyak faktor, itulah mengapa tidak pernah konsisten dan berubah lebih cepat daripada pasar saham. Berurusan dengan pelanggan adalah tantangan sebagian besar waktu karena itu seperti memecahkan teka-teki jig saw setiap saat.

Masalah yang dihadapi dalam Layanan Pelanggan karena:
1. Otoritas terbatas dengan setiap saluran layanan
2. Hambatan komunikasi antara pelanggan dan CSE
3. Resolusi sedang menunggu dari orang / tim yang bersangkutan
4. Masalah setiap pelanggan adalah unik dan harapan dapat bervariasi pada tingkat yang berbeda
5. Lebih sedikit staf yang tersedia untuk melayani pelanggan (karena cuti, ketidakhadiran, pengurangan karyawan) yang menyebabkan tekanan tinggi
6. Masalah teknis atau tidak diketahui (tanpa garis waktu atau alternatif yang tersedia)
7. Kebijakan perusahaan yang terkadang menjadi penghalang
8. Kurangnya pengetahuan atau keterampilan
9. Keengganan pelanggan untuk menerima resolusi
10. Persaingan mengarah ke ekspektasi yang lebih tinggi

Bagaimana kami mengukur efektivitas layanan pelanggan?
1. Survei online (sebagai bagian dari alat CSAT) sebagai bagian dari pembelian produk (kebanyakan meminta untuk menilai pengalaman pelanggan di situs web E-niaga). CSAT adalah Kepuasan Pelanggan.
2. Survei di IVR (Interactive Voice Response) sebagai bagian dari alat CSAT
3. Mystery Shopping dengan menyamar sebagai customer
4. Pemantauan langsung dan jarak jauh dari interaksi pelanggan (pengambilan sampel secara acak) dan mengevaluasi kualitas setiap interaksi
5. Umpan balik panggilan, SMS, email atau panggilan IVR dilakukan kepada pelanggan untuk mengkonfirmasi apakah pertanyaan / masalah mereka telah diselesaikan atau tidak
6. Menganalisis dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik pelanggan di Website, Media Sosial, Portal Pelanggan
7. Menilai perilaku pelanggan terhadap merek, produk dan layanannya dengan menerapkan Business Intelligence, Data analytics, Search Engine Optimization, dan teknik lainnya.

Apa itu CSAT?
Survei Kepuasan Pelanggan adalah alat yang ampuh yang dibagikan oleh penyedia Layanan dengan pelanggan setelah dia berinteraksi dengan perwakilan layanan Pelanggan untuk menilai pengalamannya bersama dengan peringkat pada parameter terkait layanan termasuk penyelesaian masalahnya. Alat ini adalah Suara Pelanggan yang memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan, apakah itu sesuai harapannya dan apa pun yang kurang atau bisa dilakukan dengan lebih baik. Untuk sebagian besar perusahaan, CSAT dikaitkan dengan peringkat kinerja karyawan dan berdampak pada bonus dan kenaikan tahunan mereka. Mengapa peringkat CSAT tidak memengaruhi semua orang di organisasi karena setiap karyawan diharapkan melakukan bagiannya yang berkontribusi atau menambah nilai pada pengalaman pelanggan? Berpikir untuk merenungkan.

Dengan digitalisasi, banyak hal telah berubah total dan fase transisi telah muncul. Berkat teknologi yang berubah dan faktor kuat lainnya:
1. Pelanggan menjadi sangat menuntut dan harapan mereka meningkat dengan kemudahan teknologi. Mereka ingin mengontrol semuanya melalui klik aplikasi. Mereka tidak ingin menyia-nyiakan waktu berharga mereka mengunjungi Toko atau Pusat Layanan menunggu giliran kecuali hal itu tidak dapat dihindari. Mereka tidak ingin menelepon Call Center, menunggu dalam antrian dan kemudian berbicara dengan orang yang berperilaku seperti robot membaca skrip dan bukan sebagai antarmuka manusia.
2. Ada banyak sekali persaingan, yang telah memberi dunia banyak pilihan yang tersedia secara online maupun offline dan yang terlalu hemat biaya. Sementara ada Keranjang Besar untuk setiap Grofer. Ada kamar OYO untuk setiap Make My Trip dan Yatra. Ada Amazon untuk setiap Flipkart dan Snapdeal. Ada Ola untuk setiap Uber. Ada Zomato untuk setiap Swiggy dan Food Panda dan balapannya tidak ada habisnya. Ada Big Bazaar untuk setiap Reliance Fresh. Ada Chroma untuk setiap Reliance Digital, dan ada Jio untuk setiap Vodafone, Idea, dan Airtel.
3. Dengan VC dan investor baru yang datang dari seluruh dunia, lanskap bisnis telah berkembang dan tumbuh berlipat ganda yang menambah keuntungan semua orang termasuk pendapatan.
4. Berikutnya jelas, pendapatan masyarakat (termasuk pendapatan sisa) meningkat seiring dengan gaya hidup. Kemewahan telah menjadi kebutuhan di alam semesta saat ini.
5. Kebijakan pemerintah yang mengundang dana asing, FDI, menguntungkan untuk menciptakan iklim ramah bisnis dan investor.
6. Budaya Start-up, Taman Teknologi telah sukses besar.
7. Merger dan akuisisi telah menjadi norma hari ini.

Dengan demikian, teknologi telah membombardir kehidupan kita sehari-hari. Rutinitas Harian telah diadaptasi sesuai dengan ponsel pintar dan apa yang diminta aplikasi. Media sosial telah mengubah hidup kita sepenuhnya. Posting di FB, Twitter, dan Instagram lebih berharga daripada teman di kehidupan nyata.

Jadi, jika kehidupan pribadi dan profesional telah bertransisi dengan sangat cepat di milenium baru dan dalam 10 tahun terakhir tepatnya, pelanggan dibenarkan untuk menuntut layanan pelanggan yang sangat baik dengan tingkat jangkauan yang lebih baik.

Sedih tapi benar, kami masih kehilangan beberapa hal-hal dasar dan penting yang dibutuhkan pelanggan di era digital meskipun dia mungkin orang yang paling paham teknologi di dunia ini.
1. Sebagian besar perusahaan produk dan penyedia layanan kurang dalam menyediakan layanan yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan yang disesuaikan terutama dengan mengingat kebutuhannya. Ini adalah tantangan dengan ratusan unduhan yang terjadi setiap hari untuk sebagian besar Perusahaan.
2. Memutuskan perpaduan titik kontak atau saluran komunikasi yang paling cocok dan disukai yang tersedia untuk pelanggan 24 kali 7. Perusahaan tidak dapat mengandalkan FAQ yang disediakan di aplikasinya untuk semua pelanggannya. Atau menjalankan mesin analitik mungkin tidak cukup untuk menganalisis perilakunya. Survei email belaka mungkin tidak mengumpulkan umpan balik lengkap tentang pengalaman pelanggan. Semua saluran sama pentingnya pada waktu yang berbeda dan untuk alasan yang berbeda serta untuk pelanggan yang berbeda. Seorang petani yang menggunakan layanan mungkin masih lebih suka mengunjungi Pusat Layanan secara pribadi sementara orang yang paket internetnya habis mungkin hanya menelepon Pusat Panggilan.
3. Bahkan Robotika, Pembelajaran Mesin, Kecerdasan Buatan, dan Chatbot memiliki keterbatasan dan tidak dapat menjawab semuanya atau menggantikan interaksi manusia. Mari kita ingat faktor itu. Namun, di sebagian besar Call Center, CSE memiliki peran yang sangat terbatas yang bertindak seperti robot yang mengikuti skrip secara membabi buta.
4. Menu bantuan yang ada di dalam aplikasi adalah kebutuhan dasar, tetapi apakah organisasi tersebut cukup cerdas dan cepat untuk terlibat dengan pelanggan dengan cepat jika ada ketidakpuasan atau kesalahan yang dilaporkan dalam aplikasi?
5. Apakah setiap survei CSAT dicermati untuk sampai pada suatu kesimpulan? Siapa yang mengambil kepemilikan dan mengapa?
6. Apakah komitmen layanan masih ditawarkan? Seberapa sering Perusahaan terlibat dengan pelanggannya dan sejauh mana?
7. Bagaimana dengan edukasi pelanggan tidak hanya tentang penawaran dan skema baru tetapi juga membimbing pelanggan paket apa yang harus sesuai dengan pengeluaran atau penggunaan satu tahun terakhirnya?
8. Waktu untuk berhenti dan berpikir. Dengan analitik Big Data, internet of things, apakah kualitas interaksi perusahaan semakin meningkat atau memburuk? Bagaimana grafik kepuasan pelanggan? Bagaimana dengan waktu penyelesaian untuk menyelesaikan tiket di Portal atau aplikasi mereka?
9. Bagaimana dengan kolaborasi dengan pelanggan dalam membuat aplikasi mereka lebih berguna dan ramah pelanggan? Mengundang masukan dan saran pelanggan dari perbaikan dan bukan hanya memicu permintaan pelanggan untuk mengikuti di FB, Twitter? Memastikan kecepatan, kelincahan, pembaruan bank soal, memposting peringkat + ulasan pelanggan, memeriksa umpan balik dan saran aplikasi dan portal secara teratur?
10. Bagaimana memastikan kepatuhan terhadap kode etik dan kesepakatan etis dengan petunjuk penting yang diikuti sebagai mandat: tidak ada kebocoran data, pelanggaran privasi, berbagi data dengan pihak ketiga?
11. Menjaga motivasi karyawan Customer Service karena karyawan yang bahagia akan membuat pelanggan tetap senang.
12. Tantangan mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas. Dengan penawaran yang lebih baik, setiap hari pelanggan beralih ke penyedia Layanan yang berbeda.

Contoh di mana layanan dapat meningkat (meskipun aplikasinya ramah pengguna tetapi hanya memiliki sedikit permintaan di mana pelanggan tidak dapat mengandalkan aplikasi saja)
1. Paytm: Untuk menyelesaikan proses KYC (Know Your Customer), pelanggan harus mengunjungi toko terdekat atau petugas pembayaran mengunjungi pelanggan untuk memenuhi persyaratan proses. Orang-orang ini tampaknya tidak terlatih, kurang memiliki sikap membantu dan profesionalisme. Perusahaan di sini kurang menetapkan harapan dan melatih staf layanan pelanggannya.
2. Ola / Uber: Aplikasi dan Call Center mereka sangat bagus. Namun, karena mereka bergantung pada pihak ketiga, terkadang, taksi tidak bersih, pengemudi berbicara dengan kasar atau tidak mengikuti rute yang ditunjukkan di peta atau datang terlambat untuk penjemputan. Dalam kasus seperti itu, Perusahaan Taksi harus memiliki audit yang sangat ketat dan pemeriksaan rutin untuk menangkap orang yang mangkir.
3. Amazon / Flipkart: Mereka mengandalkan kurir pihak ketiga untuk lebih dari 40% kiriman mereka dan kurir ini memberikan komitmen palsu yang sering menyebabkan penundaan. Dan tidak ada yang mengambil kepemilikan atas penundaan atau kehilangan tersebut.

Apa pun saluran komunikasinya, apa yang diinginkan pelanggan?
A. Menyediakan Akses Seluler yang Menyederhanakan Tugas Mereka. Pelanggan menginginkan dan membutuhkan informasi.
B. Bertanggung Jawab Atas Bisnis Anda Dan Tindakannya. Karyawan Anda melakukan kesalahan.
C. Mengkomunikasikan Solusi.
D. Memberikan Layanan Terbaik.
Singkatnya, berikan Mereka Apa Yang Mereka Inginkan Yang Tidak Ditawarkan oleh Orang Lain